Los equipos de ventas y marketing son el elemento vital de su organización. Son la razón por la que los clientes encuentran el camino hacia su marca y se convierten en fieles seguidores. Estas son las personas que tienen contacto directo con el mundo exterior para intentar demostrarles lo que tienes para ofrecer y lo que te distingue del resto.
Entonces, ¿qué sucede si observa un pequeño retraso en la adquisición de clientes o en las ventas? ¿Qué sucede si las ventas no están llegando como solían hacerlo, o si los clientes potenciales realmente comienzan a ser pocos y espaciados? Eché un vistazo a lo que sucedió en mi organización y pensé en compartir algunas de las correcciones que hice para aumentar esas ventas nuevamente.
Tenga en cuenta que se necesita un análisis completo de su organización para determinar dónde está el problema, ¡pero no está de más saber dónde puede comenzar a buscar!
Índice de Negocio
Tratando de hacer todo nosotros mismos
Tuvimos que dar un paso atrás, tragarnos nuestro orgullo y darnos cuenta de que simplemente no podíamos hacerlo todo por nosotros mismos. Tenemos mentes jóvenes y brillantes en nuestro equipo, pero el equipo todavía es bastante joven. Entonces, decidimos subcontratar nuestra función de marketing en Internet. Permítanme reformular, contratamos una agencia para que se hiciera cargo de nuestro marketing digital por un tiempo para darnos un paso adelante.
Esto es lo que obtuvimos.
- Aprendimos algunas cosas de ellos. Siendo expertos absolutos, nos encontramos aprendiendo bastante de ellos y pudimos comenzar a implementar eso en nuestros propios métodos una vez que expirara el contrato;
- Tuvimos la oportunidad de concentrarnos en otras vías. Con ellos ocupándose de una función que requiere mucho tiempo, podríamos construir cimientos en otras áreas que hubieran sido imposibles de hacer;
- Proporcionaron ideas únicas muy necesarias. De repente, tuvimos tantos conceptos e ideas nuevos que decidimos hacer un cambio de marca completo, basado principalmente en un pensamiento único.
En realidad, no estábamos escuchando a nuestro cliente
Teníamos una estrategia establecida. Un plan de marketing establecido, un plan de contenido concreto, llamadas de ventas programadas y un plan mapeado para tratar con nuestros clientes. El problema es que los clientes no son robots. Los clientes son en realidad personas que viven, sienten y respiran de verdad. Impactante ¿verdad?
Nuestra lección llegó un día cuando perdimos una de las pistas más calientes que habíamos recibido en meses. Habría sido un gran negocio. Todos en la empresa estaban emocionados. En el último minuto, la venta fracasó y todos entramos en shock. ¿Qué ha pasado?
Resultó que el cliente había solicitado que se añadieran algunas adiciones personalizadas a la venta. Con un poco de innovación y un poco de trabajo duro de nuestra parte, podríamos haber estado a la altura de sus expectativas y cumplir con sus requisitos.
¡Aquí es donde aprendimos la valiosa lección de escuchar realmente a nuestros clientes, escuchar lo que quieren y actuar en consecuencia! Lo más probable es que si un cliente desea la personalización, ¡ese producto también atraerá a otros clientes!
Inmediatamente comenzamos a implementar un sistema en el que nos comunicamos con nuestros clientes y les pedimos sus comentarios. Les enviamos encuestas preguntándoles por qué les encantaban nuestros servicios, por qué no, qué podríamos haber hecho de otra manera, qué más esperaban de nosotros. Los resultados fueron asombrosos y, en base a ellos, pudimos volver atrás y comenzar a hacer los cambios vitales que debían realizarse.
La gestión de la experiencia del cliente era solo una frase
Nos dimos cuenta, especialmente después de la pérdida de este enorme cliente potencial, que los dos puntos de atención al cliente de nuestra empresa no tenían conocimientos de gestión de la experiencia del cliente. No pudieron identificar cuáles eran las necesidades del cliente, ser innovadores y cumplir con los requisitos. Y por qué iban a hacerlo, estaban acostumbrados a trabajar únicamente en guiones.
La empresa tuvo que dar un gran paso para mapear el recorrido del cliente y desarrollar cada uno de los puntos de contacto. Para ello, contratamos a un profesional de la experiencia del cliente que pudo venir y dedicar cada hora a trabajar en la felicidad y lealtad del cliente.
Nuestra misión era sorprender y deleitar al cliente desde el momento en que entraba en contacto con nuestra marca. Esto significaba que cada uno de los puntos de contacto debía optimizarse, cada equipo necesitaba comunicarse entre sí. Había que gestionar perfectamente el flujo de información sobre el cliente, sus necesidades y sus expectativas. Cada proceso de comunicación dentro del equipo requirió un poco de trabajo duro para asegurarnos de que nuestros clientes se volvieran leales a la marca. Con esta información fluyendo desde la entrada del cliente hasta la adquisición, sus necesidades se gestionaron de forma eficaz y pudimos estar a la altura de sus expectativas.
En realidad, no sabíamos quién era nuestro cliente
Otra lección clave que aprendimos al perder a este gran cliente fue que simplemente no teníamos el dedo en el pulso de quién era nuestro cliente. Por mucho que quisiéramos que tuvieran una gran experiencia, ¡cómo podríamos hacerlo si ni siquiera sabíamos quiénes eran!
Decidimos profundizar en el mapeo de nuestros clientes para comprender a nuestro cliente . Comprender la demografía, sus deseos, necesidades y expectativas le permite tener una visión completa de a quién se dirige y con quién está hablando. ¡Entonces podrá crear un mensaje que les hablará directamente!
También comenzamos a monitorear su comportamiento para identificar qué estaban a punto de hacer a continuación. ¿Dónde iban a actualizar? ¿Habían estado con nosotros el tiempo suficiente para poder venderlos de forma cruzada? ¿O estaban a punto de batir? Esto era vital, ya que la pérdida de clientes existentes estaba teniendo un gran impacto en nuestros ingresos. Necesitábamos entender por qué los clientes se agitaban y cuáles eran las principales señales de que estaban a punto de dejar la marca. Una vez que tuviéramos esto, podríamos comunicarnos con ellos con una oferta que no pudieran rechazar.
Terminando
Nos ha llevado dos años hacer evolucionar la organización y sus elementos únicos, y todavía es un trabajo en progreso. Lo que era vital para nosotros era asegurarnos de que nuestros clientes actuales no desaparecieran, ya que nos dimos cuenta de que encontrar nuevos clientes es más costoso que mantener a los clientes existentes a bordo. No va a ser un éxito de la noche a la mañana. Pero, al final, ¡valdrá la pena para esos fanáticos leales que pagan bien!
Bio del autor
Dave Schneider es el fundador de LessChurn, la aplicación de reducción de pérdidas. En 2012 dejó su trabajo para viajar por el mundo y ha visitado más de 65 países.