Muchas empresas tienen dificultades para crear una estrategia coherente de servicio al cliente. A menudo pasan por alto la importancia de utilizar la tecnología tradicional de atención al cliente, como los centros de llamadas. Aunque los enfoques de servicio al cliente de las comunicaciones digitales y las redes sociales son cada vez más importantes , no están reemplazando los centros de llamadas necesarios.
Desafortunadamente, a medida que un número creciente de empresas luchan por mantenerse al día con la última tecnología de servicio al cliente, se arriesgan a alienar a los clientes que utilizan los medios de comunicación tradicionales. Las organizaciones que no implementan su estrategia de centro de llamadas correctamente pueden correr el riesgo de perder muchos clientes.
Es posible que se sienta tentado a pensar que su empresa está haciendo un buen trabajo manejando las llamadas telefónicas de atención al cliente . Desafortunadamente, estadísticamente, hay una buena posibilidad de que esté dejando caer la pelota. Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:
- El 52% de los clientes dijo que una buena experiencia de servicio al cliente es muy importante para ellos.
- El 47% de los clientes ha cambiado de marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.
- El 62% de los clientes ha dicho que interrumpió una conversación con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente.
- El 75% de los clientes han dicho que tuvieron que esperar demasiado para recibir asistencia.
Las estadísticas muestran que un gran número de empresas están haciendo un mal trabajo al atender las consultas de servicio al cliente. Otras encuestas han demostrado que a las empresas les está yendo aún peor manejando el servicio al cliente por teléfono en lugar de las redes sociales o el soporte en línea.
Su empresa debe conocer estos riesgos. Será más probable que tenga clientes satisfechos si no comete los errores que se enumeran a continuación.
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Tenga cuidado con depender demasiado de la subcontratación
Muchas empresas son muy importantes en la subcontratación de sus servicios de centro de llamadas. El problema es que la subcontratación a menudo les ahorra dinero a expensas de la reputación de su marca y la satisfacción del cliente.
Debe tener en cuenta que generalmente obtendrá lo que paga. Las empresas que brindan los servicios de soporte de centro de llamadas más baratos no suelen ser conocidas por hacer el mejor trabajo. A menudo contratan empleados mal capacitados que están dispuestos a aceptar cualquier trabajo que puedan conseguir, por lo que no obtendrá un servicio excepcional el 90% del tiempo.
No uses tecnología obsoleta
Hay muchas aplicaciones de soporte de centro de llamadas en el mercado. Algunas de estas herramientas están muy desactualizadas. Debe tener cuidado al confiar en ellos.
Tenga en cuenta que los clientes siempre lo compararán con sus competidores. Si sus competidores están invirtiendo en tecnología de soporte de centro de llamadas de mayor calidad, es probable que brinden una mejor experiencia al cliente. Corre el riesgo de perder clientes si utiliza aplicaciones más antiguas. Es mejor utilizar herramientas de última generación, como los sistemas telefónicos basados en la nube , como Ooma, para obtener un servicio mejor y más eficiente.
No espere meses para revisar los registros de soporte del centro de llamadas para el control de calidad
El control de calidad es uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia de atención al cliente exitosa. Esto es cierto para ambas empresas que dependen del centro de llamadas y del soporte en línea. Debe revisar las conversaciones de servicio al cliente con regularidad. Es posible que necesite brindar más capacitación a ciertos profesionales de servicio al cliente para asegurarse de que los clientes reciban el apoyo que necesitan.
No pase por alto los beneficios del soporte automatizado
Con el tiempo, descubrirá que los clientes tienen muchas consultas de rutina. Algunas de estas consultas serán más complejas, por lo que no hay forma de manejarlas sin asignarlas a un operador humano.
Sin embargo, muchos de ellos pueden manejarse a través de un sistema de soporte automatizado . Deberá mantener un inventario de problemas comunes y ver cuáles se pueden manejar a través del sistema de soporte automatizado.
