Las tiendas de comercio electrónico prosperan utilizando una estrategia de marketing claramente definida. Decidir entre estrategias omnicanal y multicanal no se trata de subirse a otro tren de palabras de moda.
El marketing omnicanal es distinto del enfoque multicanal. Conocer la diferencia es vital para crear una historia de éxito de comercio electrónico definitiva . En este artículo, aprenderá todo sobre estas tácticas de marketing digital contrastantes.
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¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal coloca a los negocios en el punto central de las actividades de marketing. Toda la comunicación fluye hacia afuera utilizando una amplia variedad de canales. En el contexto de una tienda de comercio electrónico, el marketing multicanal implica el sitio, el correo electrónico, los canales de redes sociales o incluso soluciones móviles creativas. Cuando analiza la comunicación desde la perspectiva del cliente, puede sentir que los mensajes carecen de coherencia y armonía.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal comienza con el cliente. La estrategia utiliza múltiples canales, pero todos están vinculados para enviar un mensaje claro, afirmar la voz de la marca y fomentar una experiencia fluida. El enfoque omnicanal reconoce que interactúan con muchos puntos de contacto antes de comprometerse con una transacción final. Todas las interacciones están coordinadas para crear un viaje unificado del cliente a través de los canales.
¿Cuáles son las principales diferencias?
El marketing multicanal se basa en el punto de vista de la reunión de la junta ejecutiva. Tiene objetivos comerciales que están relacionados con la elección de los canales de marketing adecuados junto con los mensajes adecuados. Cada uno de los canales está solo o posee vínculos débiles con los demás. Como puede ver, usar múltiples canales no es suficiente para etiquetar una estrategia como omnicanal. Necesitas integración.
La integración en todos los canales es la principal diferencia. El marketing omnicanal explica el hecho de que no todos los clientes interactúan utilizando todos los canales. Si los mensajes no son coherentes, los compradores potenciales tendrán experiencias muy diferentes. Este no es un caso de pruebas A / B, es solo una integración débil entre canales. Cuando los clientes utilizan varios canales, los mensajes se reforzarán mutuamente y crearán una experiencia de marca coherente.
La diferencia entre el marketing multicanal y el omnicanal no se basa solo en la unidad. En el enfoque omnicanal, cada interacción actualiza los datos del cliente, lo que desencadena una cascada de mensajes de marketing relevantes.
Veamos cómo funciona en la práctica. Si un cliente con historial de compras anterior vuelve a comprar algo, los anuncios de Facebook cambiarían por una oferta de producto complementaria. Al mismo tiempo, el cliente recibiría un correo electrónico con un enlace para revisar los productos comprados. Esta arquitectura de intercambio de información no existe en el marketing multicanal porque, en el mejor de los casos, los canales están débilmente conectados.
Los datos del cliente están en el corazón del marketing omnicanal. Necesita medir todo lo posible porque cada dato cuenta. Algunos especialistas en marketing pueden mostrarse escépticos al principio, ya que han aprendido a confiar solo en unos pocos KPI.
Cada océano contiene millones de gotas. El trabajo de análisis inteligente permite a su equipo de marketing crear una imagen general útil a partir de todas las gotas de datos de los clientes. La optimización puede ser parte del enfoque multicanal, pero es imprescindible cuando se realiza marketing omnicanal.
El marketing omnicanal necesita la atención de todos porque la integración es el resultado de conexiones estratégicas. La intuición puede decirle que es la colaboración entre los departamentos de marketing y ventas. En realidad, es necesario que haya más personas a bordo.
Por ejemplo, la atención al cliente juega un papel invaluable en el proceso omnicanal. Recuerde, toda la estrategia se basa en partir del cliente. El marketing multicanal no necesita ese tipo de cohesión. Dado que el contenido de los canales no está indisolublemente vinculado entre sí, no es necesario que todos participen por igual en el proceso.
¿Cuál es mejor para tu tienda de comercio electrónico?
Ahora puede que te preguntes si vale la pena el marketing omnicanal. Muchas empresas utilizan el enfoque multicanal sin ningún problema, ¿verdad? Bueno, podría ver el marketing multicanal como el primer paso hacia una estrategia de marketing más profesional y eficiente. No hay nada de malo en la práctica multicanal, pero la omnicanalidad ofrece un rendimiento y resultados superiores. Es algo que debe considerar cuando tenga ganas de llevar su juego de marketing al siguiente nivel.
Todos los datos disponibles para nosotros apoyan la teoría. Como punto de partida, el uso de tres o más canales en los flujos de trabajo de automatización de marketing de comercio electrónico impulsó la participación y la tasa de compra en más del 250% en comparación con las campañas de un solo canal. Los clientes que experimentan un enfoque omnicanal pasan un 13% más de tiempo en línea en comparación con las personas expuestas a un solo canal.
Aberdeen Group encontró una correlación significativa entre la participación del cliente omnicanal y las tasas de retención. Las empresas que muestran un compromiso con el cliente omnicanal extremadamente fuerte cuentan con una tasa de retención del 89%. Comparativamente, las empresas con un compromiso omnicanal débil promediaron solo una tasa de retención de clientes del 33%.
No es difícil ver por qué más empresas optan por la estrategia de marketing omnicanal. Los clientes que compran más productos y mantienen una retención constante son razones objetivas para cambiar radicalmente su estrategia de marketing.
