Las organizaciones están poniendo mucho más énfasis que nunca en la «experiencia del cliente», ahora la personalización digital es la norma.
Los clientes esperan que usted conozca sus preferencias y no solo lo que quieren, sino también quiénes son como individuos. La captura de los datos del comprador puede parecer bastante simple, pero la introducción de una gran cantidad de canales digitales donde sus clientes interactúan con su marca es una receta para la complejidad que requiere un plan y un sistema para una gestión experta.
Cuanto más sepa sobre sus clientes, más personalizada será su interacción con ellos y sus ofertas y mayor será la tasa de conversión.
Los especialistas en marketing con el objetivo de la personalización digital pueden crear flujos de trabajo y campañas que interactúen con los consumidores para lograr una mayor recompensa en un entorno que ahora utiliza Big Data e IA y, en particular, el autoaprendizaje en marketing.
Índice de Negocio
Datos digitales personalizados del cliente
¿Qué tan bien conoce a su público objetivo, incluidos sus clientes?
Esta es un área en la que muchas empresas creen que les está yendo bien, pero en realidad, simplemente no están capturando suficientes datos utilizables. ¿Captura las características, comportamientos y actitudes de sus clientes?
Encuestas
Las actitudes es donde la mayoría de las empresas fracasan, y el proceso puede comenzar con encuestas cortas que incentiven, ya que recopilar este tipo de datos es crucial. Además, utilizar todos los puntos de contacto que tiene para recopilar análisis es una de las mejores formas de aprovechar más datos y discernir lentamente qué preguntas de personal de marketing digital debe hacer.
En lugar de monitorear análisis simples como la tasa de apertura y los clics, utilice sus canales digitales para ejecutar pruebas AB diseñadas específicamente. Además, considere implementar encuestas psicográficas para comprender mejor sus puntos de contacto digitales.
Diseñe sus encuestas para probar las actitudes de los clientes hacia su marca y su experiencia. La recopilación de este tipo de información sobre sus clientes le permitirá avanzar a la siguiente etapa de personalización, la segmentación de clientes.
Segmentación de su base de clientes
Su organización puede recopilar todos los datos sobre sus clientes que desee, pero si no hace nada con ellos, ¿cuál era el punto? Una vez que haya creado una vista de 360 grados de su cliente que incluya comprender quiénes son, qué hacen, por qué lo hacen y cómo los hace sentir, debe darle vida a esto en un modelo de segmentación.
La segmentación de clientes es un medio de agrupar a los clientes en función de comportamientos y actitudes clave en contraposición al género, la edad o la ocupación, lo que no se considera personalizado, sino que simplemente agrupa a personas con el mismo aspecto.
Al utilizar datos de comportamiento y actitud, se le presenta un modelo de segmentación de clientes que agrupa a los clientes según la necesidad que intentan satisfacer.
Una vez que comprenda la necesidad que un determinado segmento está tratando de satisfacer, puede cambiar por completo la apariencia de su oferta de experiencias. Por ejemplo, un cliente de energía cuya necesidad es «configurar y olvidar» no quiere ser golpeado con anuncios publicitarios sobre paneles solares. Ese tipo de experiencia es básica, pero demuestra exactamente lo contrario de la personalización.
Al comprender las necesidades de los clientes, puede orientar su experiencia digital para incluir mensajes como «cuentas de energía rápidas y sin complicaciones». La segmentación de clientes hace posible este tipo de personalización, pero no hará todo el trabajo.
Un modelo de segmentación es tan bueno como su implementación en todos los canales.
Implementación de canales
La implementación exitosa de su modelo de segmentación depende de una serie de factores y posiblemente ninguno más importante que la integración con sus canales digitales.
Etiquetado de clientes
La mejor manera de lograr este nivel de integración es mediante el etiquetado de clientes. Dependiendo de cómo rastree actualmente a sus clientes en sus canales, le proporcionará la mejor manera de etiquetar. Por ejemplo, si los correos electrónicos de los clientes se utilizan como un identificador único , etiquetar segmentos de clientes por correo electrónico le permitirá adaptar y modificar el contenido, las ofertas o las ventas cuando un cliente ingrese a su canal digital.
Además, una vez que haya etiquetado con éxito a sus clientes en sus segmentos, la acción de estos segmentos en todas sus comunicaciones e imágenes digitales es fundamental.
Una vez que comprenda cómo motivar a sus segmentos de clientes, cambiando el texto, las imágenes y la apariencia general de su
Las comunicaciones CRM son una forma rápida de lograr una personalización genuina más allá de la inclusión de un nombre. La belleza de la segmentación para mejorar su personalización digital es que la mayoría de las veces los clientes ni siquiera se dan cuenta de lo que ha hecho.
Aprendizaje automatizado
Conocer las actitudes y motivaciones de sus clientes, desarrollar un modelo de segmentación e implementar los conocimientos prácticos en sus canales es un gran paso en la dirección correcta.
Para culminar su viaje hacia la personalización digital, la etapa final es implementar el aprendizaje automático. Ya sea que opte por una plataforma de automatización de marketing o desarrolle una serie de procesos de validación continuos, la necesidad de seguir aprendiendo sobre sus clientes será crucial para la personalización a largo plazo.
El beneficio de una plataforma de automatización de marketing es que puede permitir que el aprendizaje automático continúe probando e identificando cualquier cambio notable en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, si de repente cambia el comportamiento de compra de un cliente, esto activa la máquina para indicar una necesidad de comprensión.
Habiendo mapeado ya los segmentos en su plataforma, la máquina tiene la capacidad de determinar con el tiempo si un cliente ha cambiado su segmento. Si es así, la plataforma puede gestionar las comunicaciones y la experiencia en consecuencia. Este tipo de automatización en la experiencia digital es la clave para lograr una auténtica personalización y fidelización.
La personalización digital es un objetivo difícil de alcanzar. Si su organización tiene la capacidad, los sistemas y los recursos para priorizar adecuadamente la personalización digital es solo una de las batallas a enfrentar.
Los clientes y los mercados en su conjunto están cambiando rápidamente, al igual que las expectativas. La mejor manera de combatir esta mayor incertidumbre en las expectativas es mediante una investigación detallada, la segmentación y un ciclo de aprendizaje continuo. Todas estas áreas de trabajo requieren una reflexión profunda para alcanzar genuinamente su objetivo de personalización digital y una mayor tasa de conversión .
