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¿Cómo están ayudando los millennials a mejorar la experiencia del cliente?

Según Merriam Webster , los millennials son las personas que nacieron en las décadas de 1980 y 1990. Ahora forman la mayor parte de la sociedad y seguirán siendo los más grandes hasta al menos 2030. Por lo tanto, son el tema de conversación de muchos temas importantes.

Tienen un impacto especialmente grande en el mercado de consumo actual. Los millennials se han adaptado rápidamente a los rápidos cambios tecnológicos y eso ha marcado una gran diferencia.

Pero, ¿por qué deberían molestarse los especialistas en marketing?

Los millennials son el segmento de clientes más grande porque, según Pew Research Center, son la generación más grande en la fuerza laboral.

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No es de extrañar por qué tienen un mayor poder adquisitivo y, por tanto, gastan más. Los millennials multiculturales están gastando más de $ 65 mil millones cada año.

Los millennials tienen más educación que la generación anterior. Esto también se refleja en sus decisiones de compra.

Las empresas están cambiando la forma en que tratan a los clientes solo para adaptarse a esta generación tan exigente. De hecho, los millennials están ayudando a mejorar la experiencia del cliente en su conjunto. Son la inspiración para los cambios que vemos hoy en el panorama del consumidor. Echemos un vistazo más de cerca a cómo.

1. Son una generación móvil

Según un estudio realizado por Statista, los millennials pasan un promedio de 223 minutos , o más de 3 horas al día, usando Internet móvil.

Según otro estudio del Pew Research Center, el 92% de los millennials poseen teléfonos inteligentes. Entonces, la propiedad de teléfonos inteligentes es mucho mayor entre ellos que las generaciones anteriores. Siempre están en sus teléfonos. Pero no necesariamente les gusta hablar contigo por teléfono. Prefieren leer sus preguntas frecuentes o charlar con usted.

Lo que significa que los fundamentos del servicio al cliente se han visto afectados o, más bien, tienen una nueva cara. Las llamadas eran la columna vertebral del servicio al cliente hasta que los millennials cambiaron eso. Las marcas han tenido que repensar todo el proceso de servicio al cliente porque, después de todo, todavía tienen que atender a sus clientes.

A estos clientes no solo les disgusta hablar por teléfono, sino que tampoco les gusta que les atiendan por correo electrónico. Sin embargo, el correo electrónico no se abandona por completo. Las marcas han comenzado a usar chatbots para que los clientes puedan hablar libremente con ellos cuando lo necesiten.

Además, las aplicaciones móviles y los sitios móviles se han vuelto obligatorios para las marcas porque los millennials pasan una gran cantidad de tiempo en sus teléfonos.

2. Siempre están en las redes sociales

Continuando con el punto anterior, las marcas también comenzaron a atender a sus clientes en las redes sociales mediante mensajería y otras aplicaciones de mensajería. Los millennials están principalmente en las redes sociales, a las que acceden a través de sus teléfonos. El 75% de los jóvenes de 18 a 25 años abren aplicaciones de redes sociales cada semana. El 70% de los jóvenes de 18 a 25 años informan que abren una aplicación de mensajería cada semana.

Atrás quedaron los días en que tener presencia en las redes sociales solía significar tener un perfil de marca en las redes sociales. Ahora las marcas siempre tienen que estar ahí para servir a sus clientes.

Aquí hay un ejemplo de Netflix que no solo atiende, sino que también interactúa casualmente con los clientes.

Aparte de esto, los millennials buscan opiniones en las redes sociales antes de comprar algo. El 51% de los millennials más jóvenes y el 61% de los millennials mayores piensan que si alguno de sus amigos publica sobre una marca en las redes sociales, tendrá un impacto en sus decisiones de compra.

Teniendo esto en cuenta, las marcas han creado diferentes comunidades en las redes sociales para que los consumidores puedan discutir temas relevantes a gusto.

Esto no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también permite a las marcas realizar un seguimiento de las discusiones. Ayudándoles así a entender lo que los clientes dicen sobre ellos. También hará que la marca sea más accesible .

A los millennials les gusta hablar sobre sus quejas con una marca en las redes sociales. Las marcas deben estar a la altura de las circunstancias rápidamente y abordar los problemas antes de que las noticias lleguen a un mayor número de clientes.

Las marcas también deben considerar la Internet de las cosas, donde diferentes dispositivos están conectados y pueden ser canales de comunicación. La comodidad lo es todo para esta generación y la tecnología es su pasatiempo favorito.

Las marcas deben aprender a aprovechar estas dos características millennials para brindarles una mejor experiencia al cliente. Google Smart Home es un ejemplo asombroso de IoT. No es de extrañar por qué Google está aprovechando al máximo su propia innovación al comercializar sus otros productos y también al brindar una plataforma a otras marcas.

3. La personalización es su favorito personal

A los millennials les encanta la personalización. Les gustan los productos personalizados y la comunicación personalizada, lo que puede afectar su percepción hacia una marca y sus decisiones de compra.

Este es un ejemplo de una de las marcas favoritas entre los millennials, Nike. Tienen una increíble opción de personalización de productos llamada NIKEiD . La opción de personalizar los productos según las preferencias de cada cliente es otra razón por la que son los favoritos.

Los millennials lo quieren rápido. Quieren que les sirvan sobre la marcha. Y los millennials quieren que seas omnipresente y todo esto sugiere que debes tener CRM a bordo si aún no lo has hecho.

Los CRM como Salesforce , Zoho , Salesmate pueden ayudarlo a tener todos los datos al alcance de su mano, incluso cuando está en movimiento. Por lo tanto, puede usar fácilmente los datos para crear experiencias personalizadas y enviar ofertas personalizadas que los clientes pueden recibir sobre la marcha.

Con la ayuda de estas herramientas, incluso puede programar su comunicación en horarios convenientes para clientes individuales. Esta es una excelente manera de llegar a los millennials con una vida laboral y social agitada.

Es importante tener en cuenta que a los millennials les gusta la personalización, pero también son sensibles al precio. Se prefiere la personalización, pero a un precio competitivo. Esto es bastante desafiante para las empresas de fabricación donde la producción basada en un prototipo siempre es menos costosa.

Las recomendaciones de productos personalizadas pueden ayudarlo a retener a estos millennials. Los recordatorios de carritos abandonados o incluso un correo electrónico de agradecimiento con fragmentos de productos relevantes también pueden generar algunas conversiones.

A los millennials no les gusta nada irrelevante. Esperan que las marcas hagan su tarea básica antes de acercarse a ellos.

4. Aprecian la experiencia

Los millennials esperan una experiencia de compra perfecta, que comienza con un gran sitio web y un énfasis notable en la experiencia del usuario . Un paquete completo con un asistente de compras en vivo o un chatbot atraería a los millennials.

También esperan obtener resultados de búsqueda precisos y recomendaciones de productos relevantes si es necesario. Su idea de una buena experiencia para el cliente, por supuesto, incluye un pago sencillo y una política de devolución sencilla con entrega rápida.

A los millennials les gusta la autenticidad y les gusta la coherencia y la continuidad. Por tanto, las empresas deben centrar sus esfuerzos en ofrecer experiencias excepcionales de forma constante.

Los millennials también se denominan “capitalistas conscientes”. Les gustan las marcas que sirven a los intereses de todas las partes interesadas, incluidos clientes, empleados, inversores, comunidades, proveedores y el medio ambiente. Cuando gastan dinero, son conscientes de hacia dónde va su dinero.

A diferencia de la generación anterior, a los millennials les gusta la experiencia de hacer algo bueno por la sociedad y el medio ambiente. Según el informe The Millennial Impact , se están involucrando más que el año anterior en causas filantrópicas.

Las empresas también se están esforzando por conectar sus compras con una causa social para que se sientan bien al respecto. Big Data Analytics Hires es una empresa de contratación que hizo un gran trabajo al atraer a una audiencia millennial.

Estos cambios son obligatorios

Estos cambios son obligatorios para las empresas porque no solo los millennials son el grupo de edad más grande de la sociedad, sino que también están influyendo en sus padres y otras generaciones anteriores y posteriores. Por lo tanto, amplía realmente el segmento.

Las marcas, por tanto, no tienen más remedio que mejorar la experiencia del cliente según las exigencias de los millennials.

Estos cambios son fundamentales. Para mejorar la experiencia del cliente , las empresas están evolucionando hacia organizaciones centradas en el cliente. Los empleados también se están capacitando para atender a los clientes de manera eficiente y oportuna.

Esta generación, que gasta más pero también con más sabiduría, definitivamente exigirá y esperará más. Para aprovechar estos grandes bolsillos, siga los consejos mencionados anteriormente.

¿Tiene alguna pregunta sobre los hábitos de compra de los millennials? No dude en preguntarnos en la sección de comentarios a continuación.

Agradecemos a Shane Barker, un consultor de marketing digital que se especializa en embudos de ventas, tráfico dirigido y conversiones de sitios web por su contribución.

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