Si bien podría ser un mal hábito, muchos compradores de hoy simplemente no tienen más paciencia y exigen resultados instantáneamente.
Con nuestras computadoras portátiles, tabletas, teléfonos e incluso relojes inteligentes siempre cerca de nosotros en todo momento, tenemos acceso a lo que queramos, cuando queramos.
Para las empresas, esto significa que literalmente no hay tiempo que perder cuando se trata de responder preguntas de clientes potenciales.
¿Por qué? Porque si no obtienen una respuesta a su pregunta en el tiempo que desean, encontrarán otra empresa que sea más rápida, lo que significa que la falta de tiempo le hace perder dinero.
Siendo realistas, no todas las empresas tienen los recursos para brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, por lo que la dependencia de los chatbots en línea se ha disparado en los últimos años.
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Chatbots con IA
Al igual que con el marketing en redes sociales , la inteligencia artificial ha cambiado el panorama digital para mejor, y las empresas grandes y pequeñas están cosechando los beneficios. No tenemos que preocuparnos por un levantamiento de máquinas todavía, ya que estos chatbots solo brindan un número finito de respuestas a las preguntas frecuentes y aún lo pasarán a un representante humano si el problema es demasiado complicado de resolver.
Sin embargo, para preguntas simples, un chatbot es perfecto si los clientes no tienen ganas de llamar o encuentran que el correo electrónico es demasiado lento.
Lo que hace que los chatbots sean tan efectivos es el hecho de que pueden manejar muchas consultas a la vez y se ubican en plataformas que los consumidores expertos en tecnología ya están usando, como Facebook Messenger y WhatsApp.
Empresas que van desde Staples hasta Spotify e incluso Pizza Hut están utilizando chatbots para completar una variedad de tareas.
Claro, las respuestas son rudimentarias y breves, pero en un mundo donde el tiempo lo es todo, los clientes obtienen lo que quieren y luego se van.
En el espacio de unos minutos, puede usar un chatbot para pedir una pizza, obtener nuevas recomendaciones de música y averiguar el precio y la disponibilidad de existencias de un nuevo televisor. ¡Intente hacerlo en la tienda y encontrará que lleva más de unos minutos!
Por lo general, cuando alguien obtiene la respuesta que desea rápidamente, generará conversiones.
Los chatbots no solo se utilizan para negocios sino también para divertirse
Curiosamente, algunos chatbots de negocios ni siquiera están ahí para ayudar a vender productos o servicios, pero simplemente brindan chatbots para divertirse y, al mismo tiempo, promocionar la marca. Como ya hemos visto con otros programas de IA altamente avanzados como Siri y Alexa, los chatbots pueden ser atrevidos y divertidos, además de útiles.
El Insomnobot 3000 de la compañía de colchones Casper está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para los insomnes o aquellos que simplemente no pueden dormir y les gustaría tener compañía, y el bot de H&M puede darte consejos de estilo.
Incluso Disney creó un chatbot para promocionar su película Zootopia, mediante el cual los usuarios podían interactuar con la oficial Judy Hopps (un conejo) para ayudar a resolver un caso.
¿Se utilizará la IA para reemplazar a los humanos?
Por supuesto, existen algunos temores justificables con respecto al reemplazo de humanos en el lugar de trabajo, pero el jurado aún está deliberando sobre si esto podría suceder. Sin embargo, según Michael Schubach, director de gestión de programas de hostelería de la empresa de software Infor, la pregunta no es si , sino cuándo .
Creo que nuestra preocupación debería extenderse a la comunidad humana por ambas razones. Primero, debido a nuestra creciente comodidad e interacción social con sustitutos humanos no sensibles, y segundo porque estamos en el proceso de subcontratar el trabajo humano y desplazar los medios de vida a favor de reemplazos mecanizados.
Aunque no quiero sonar como si estuviera corriendo por el pueblo gritando que el cielo se está cayendo, creo que las personas reflexivas no deberían ignorar o sorprenderse por la escritura muy obvia en la pared.
Aún así, uno tiene que preguntarse si la IA está cerca de poder pensar por sí misma sin la intervención humana.
Los esfuerzos de Microsoft para construir un programa de inteligencia artificial pensante no han ido particularmente bien, ya que su primer intento en uno llamado ‘Tay’ terminó siendo una pequeña cosa misógina y racista, mientras que su segunda oportunidad en ‘Zo’ es un programa que es tan políticamente Es correcto y seguro que esencialmente solo se puede discutir el clima y los planes para el fin de semana.
Curiosamente, la compañía de investigación Gartner afirma en un nuevo informe que el 85% de las interacciones de soporte al cliente serán controladas por chatbots para 2020 , sin ninguna participación humana. A pesar de esa cifra, hay empresas que todavía van contra la corriente.
Otra compañía de colchones en línea llamada eve hace un punto fuerte sobre el uso exclusivo de humanos para su función de chat en vivo en su sitio web, y no tiene planes de usar chatbots en el futuro. Algunas cosas, piensa Eve, es mejor dejarlas en manos de los humanos.
Chatbots para tareas tediosas
Incluso hay algunos que piensan que los chatbots siempre necesitarán humanos allí para recibir ayuda, como explica Michael Deane en beinghuman.ai :
Si bien los chatbots podrían ser capaces de reemplazar completamente a los humanos en los departamentos de relaciones con el cliente, las probabilidades de que esto suceda son bastante bajas.
En cambio, lo que es probable que suceda es que los chatbots se harán cargo de las partes más tediosas de las relaciones con los clientes, lo que permitirá al personal humano trabajar en tareas más creativas.
Este tipo de división del trabajo beneficiará a ambas partes: los chatbots realizarán las tareas para las que fueron diseñados bien, mientras que los humanos lidiarán con situaciones que requieren más matices.
Los chatbots carecen de inteligencia emocional, tienen algunas dificultades para adaptarse a escenarios completamente nuevos y no pueden tomar atajos como lo hace un humano, pero pueden abordar preguntas a gran escala, son más baratos de operar y se pueden personalizar. al usuario para futuras consultas.
En cuanto a las plataformas para configurar un chatbot, existen ChattyPeople, FlowXO, BotKit o incluso Recast, así que encuentre una que suene bien para usted y su negocio.
En este momento, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático solo continuarán mejorando, ya que las respuestas eventualmente se volverán más inteligentes (al igual que las recomendaciones para compras futuras) y se expandirá la gran variedad de respuestas que se pueden dar.
Cuando los clientes pueden recibir respuestas tan rápidas a las preguntas, es más probable que compren y, por supuesto, las empresas se benefician a largo plazo.
