Dirigir una tienda al por menor es mucho más complicado de lo que la gente cree. Cada semana, estoy consultando con el dueño de una tienda que se metió en el comercio minorista porque pensaron que sería fácil. Siempre quisieron tener su propio negocio y la venta al por menor parecía ser la manera más fácil. 

Aunque la venta al por menor no es fácil, no tiene por qué ser tan difícil. En la mayoría de los casos, las razones por las que encuentro que el dueño de la tienda minorista tiene problemas se deben a una falta de comprensión de los “conceptos básicos” para dirigir una tienda. Aquí hay 4 ideas para ayudar a su tienda minorista a funcionar sin problemas. 

Cultivo

Cada tienda tiene una cultura corporativa, te des cuenta o no. A menudo oigo a los gerentes de las tiendas hacer referencia a la “cultura” de su tienda, pero cuando les pregunto qué es la cultura, realmente no pueden articularla. Encuentro que usan el término más como una palabra de moda que con un verdadero entendimiento. Y como no lo entienden, están dejando que los controle. 

La cultura es una parte viva y respirante de su tienda. Existe tanto si se trata de un problema como si no. La cultura te controla a ti o tú la controlas. Pero la conclusión es que si usted no se está dirigiendo a la cultura de su tienda minorista, entonces usted está haciendo su trabajo mucho más difícil. 

Su cultura se compone de los valores, creencias y comportamientos de usted y sus empleados. De hecho, es la única parte de su negocio que deshará cualquier nueva política, práctica o estándar que usted pueda tratar de implementar. Con demasiada frecuencia, el dueño dice una cosa, pero su comportamiento dice otra. Por ejemplo, uno de los principales factores disuasorios para tener un proceso de ventas unificado es que el gerente de la tienda o el dueño de la tienda predica sobre el proceso de ventas, pero no lo sigue por sí mismo. Los empleados ven esto y saben que los valores de la empresa no deben estar alineados con el discurso.

En otras palabras, el propietario “predicaba” sobre la importancia de un proceso de venta, pero cuando estaba en el piso de ventas, no lo seguía por sí mismo. 

Recuerdo haber hablado con el creador de la encuesta “100 Best Companies to Work For” y haberle escuchado compartir que la diferencia entre las empresas de la lista de las 100 mejores y las que no lo eran era simplemente la cultura corporativa. Las empresas de la lista tenían una cultura que abarcaba el servicio y valoraba a los empleados. Los que no están en la lista pueden decir que sí, pero actúan de manera diferente. Cuando hago una auditoría cultural de una tienda o empresa, siempre busco en la sala de descanso los “avisos” colocados allí por la dirección.

La mayoría de ellos leen: “Con efecto inmediato, ¡ustedes apestan!” Oigo que el dueño me dice que quiere que su gente tenga poder y luego veo una lista de las 99 cosas que un empleado tiene que seguir o hacer para procesar una devolución o aceptar un cheque.

La cultura evoluciona y se desarrolla en un ciclo. Aquí hay un gran artículo para ayudarle a entender este concepto. La razón por la que esto es significativo es que si tratas de cambiar las actitudes de tus empleados (como hacen muchos gerentes) el ciclo cultural demuestra que no funcionará. Hay que cambiar las creencias y los valores para cambiar las actitudes. Todo habla en tu cultura. Cada señal que haces, cada política que apruebas, cada decisión que tomas refleja las verdaderas creencias y valores que defiendes como empresa.

 

Tómese su tiempo para examinar su visión para la tienda. Y luego examinar el cultivo y ver si está alineado. Mi experiencia ha demostrado que esta desconexión es la causa más frecuente de la frustración del dueño de la tienda. 

Estándares

La razón número uno por la que los empleados no hacen lo que se supone que deben hacer es porque piensan que lo son! En ausencia de estándares en su tienda minorista, los empleados crearán los suyos propios. No puedo decirle cuántas veces he escuchado a un dueño de una tienda quejarse del trabajo que los empleados estaban haciendo sólo para descubrir que no había normas en el lugar para hacer el trabajo. ¿Cómo sabe un empleado que lo está haciendo bien o mal si no hay normas por las que seguir? 

Piénsalo de esta manera, tu versión de un cuarto de baño “limpio” es probablemente muy diferente a la de tus empleados. Por lo tanto, si los asigna a limpiar, es posible que obtenga una versión de limpiar de la que usted y sus clientes no están satisfechos. Poner las cosas por escrito siempre marca la diferencia. 

Ahora, puedes estar leyendo esto y diciendo “esto suena como mucho trabajo”. Y tendrías razón. Pero recuerde, es un trabajo que se hace una y otra vez, como lo hace el tiempo que se tarda en corregir un desempeño deficiente. Un consejo aquí es que sus empleados le ayuden. Por ejemplo, hice que mis campeones (ver abajo) redactaran la lista de estándares para sus áreas. Luego tomé las listas y las refiné y las edité para la copia final que entró en nuestro Libro de Estándares en la tienda. Mantuvimos este libro en la caja para que todos los empleados tuvieran fácil acceso.

 

Actualice y mejore constantemente sus estándares. Es fácil caer en la autocomplacencia. Pero recuerde, su cliente está constantemente cambiando y evolucionando sus deseos en una tienda minorista. Esto significa que usted tiene que actualizar y evolucionar constantemente sus estándares para poder ofrecer siempre la experiencia adecuada al cliente. 

Campeones

La responsabilidad es algo bueno para sus empleados de ventas al por menor. Y el hecho es que la mayoría de los gerentes de tiendas (especialmente cuando son propietarios) delegan muy mal. Tratan de hacer demasiado del trabajo ellos mismos. Asigne un “campeón” para cada área de su tienda. Por ejemplo, en mis zapaterías, teníamos un campeón de atletismo, uno de vestimenta, uno de casual, etc. Como campeón, la persona era responsable de la comercialización, los precios, la reposición de existencias y la formación de los demás empleados sobre los productos en su área.

Incluso les pedimos que descargaran el stock para la trastienda cuando se trataba de sus productos para asegurarnos de que el almacén estuviera ordenado y listo para vender también. En definitiva, el campeón se encargó de la experiencia del cliente en la tienda. 

Este sistema hizo que nuestras tiendas minoristas estuvieran listas para vender en todo momento. Y facilitó la rendición de cuentas de los empleados. Antes de este sistema, simplemente hacíamos una lista de las cosas que había que hacer ese día. Y cuando las cosas no se hacían o se hacían mal o peor aún, simplemente se perdían, era difícil saber quién tenía la culpa. Y la realidad es que el gerente es el culpable en esta situación. 

El otro gran beneficio de los campeones es el desarrollo de su equipo. Como los empleados eran responsables de la sección, conocían mejor los productos. Y como el campeón era responsable de entrenar a todos los demás, todos conocían mejor el producto. Nada funciona mejor que los compañeros entrenando a los compañeros. 

Una nota final sobre los campeones. Rotar las secciones cada temporada. Algunas secciones son más desafiantes que otras, así que hágalas justas girándolas. Esto también ayuda al desarrollo de sus empleados que los prepara para ascender en su empresa. En otras palabras, cuantos más productos y secciones de su tienda conozca el empleado, más preparado estará para ser un líder en su tienda. 

Comentarios

La razón número uno por la que los empleados no hacen lo que se supone que deben hacer es porque piensan que lo son! Sí, acabo de repetir esa frase de antes. Pero es tan poderoso y cuando lo abrazas – puede cambiar tu vida. Se pide a un empleado que se ocupe del cliente. La forma en que se ocupan del cliente es más importante de lo que pensaban. Por ejemplo, puedo vender $10,000 al mes como vendedor en la tienda, pero ¿lo hice con integridad y honor o dije lo que fuera necesario para hacer la venta?

La mejor manera de asegurarse de que sus empleados y usted están en la misma página es a través de los comentarios de los empleados. Programe horarios regulares para dar retroalimentación a sus empleados sobre su desempeño. Una de las principales razones que descubro durante un contrato de consultoría por fracaso en una tienda minorista es la falta de comentarios de los empleados. En otras palabras, los empleados no hicieron ahora lo que estaban haciendo mal o no exactamente lo que el dueño quería. 

En mis tiendas, pasaste tu primera semana simplemente observando y observando a los otros empleados. Nunca le enseñamos cómo registrarse en el punto de venta ni cómo utilizarlo hasta después de esa primera semana. La mayoría de las tiendas capacitarán al nuevo empleado en el registro inmediatamente. Queríamos que el nuevo empleado supiera lo que era realmente importante. También marcó el tono de nuestras críticas. El primer día, le di al empleado un “perfil de rol” que era una versión de una descripción de trabajo que incluía elementos clave como nuestra cultura. Luego, cuando tuvimos una revisión, usamos ese mismo documento para fundamentar la discusión.

 

Muchos minoristas evitan las conversaciones con el empleado porque tienen miedo de molestarlos dándoles la retroalimentación adecuada. Tienen miedo de dejarlo y marcharse. Pero hay algo peor que un empleado enloqueciendo, renunciando y yéndose. Es un empleado enloqueciendo, renunciando y no abandonando. 

En última instancia, es posible que descubra que tiene al empleado equivocado y que es hora de seguir adelante. Hay un proceso a seguir, pero nunca cometa el error de tener miedo de despedir a un empleado si es el momento. El mal empleado puede afectar negativamente la cultura que usted está tratando de crear en su tienda. 

Dejar una respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here